家具服務業(yè)并不是一個陌生的詞匯。三年前，已經(jīng)有家具企業(yè)率先發(fā)布了家居服務白皮書；更早的五年前，也已經(jīng)有著名行業(yè)媒體開始了家居行業(yè)售后服務質(zhì)量調(diào)查。然而在行業(yè)前行者的業(yè)務范疇中，他們都不例外地突出強調(diào)了“售后服務”。的確，過去的國內(nèi)零售業(yè)服務更多的是“包修、包換、包退”的三包售后服務，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來、個體化消費意識的崛起，售后服務已經(jīng)不再是充分必要條件，只做好了售后服務是遠遠不夠的。
我認為，一方面家具服務業(yè)對象的外延應該被拓寬，從以往的針對“準消費者”、“現(xiàn)實消費者”拓寬到前端的“大眾消費者”、“潛在消費者”及后端的“忠實消費者”；另一方面，服務業(yè)務應該從“售后環(huán)節(jié)”轉(zhuǎn)向售前、售中、售后的“全流程建設”。再者，僅僅考慮針對終端消費者的服務依然是不充分的，還需要從如何促使中間商、導購員來提供符合品牌形象和身份的高質(zhì)量、統(tǒng)一標準的服務出發(fā)去考慮問題。
舉個例子，美克美家作為全品類美式生活方式的引領者，它的服務已不再僅僅依靠實體店，其一，通過設計師俱樂部（我們可以視其為寬泛的服務）的提供物推薦、事件營銷，成為服務好設計師渠道進而服務消費者的一種有力的方式；其二，通過前景部門與當?shù)氐禺a(chǎn)商互動，這一過程通過點對單服務盡可能抓住當?shù)貥影宸渴袌?，將專賣店前移，形成引流。美克的這一做法先于行業(yè)很多企業(yè)，是早早地嗅到了客戶置家購買全流程中那些沒有被滿足的需求，并予以服務響應。
因此我相信家具服務業(yè)一定是一個能進一步挖掘需求、創(chuàng)造價值的領域，在未來，它一定會發(fā)揮更大的作用。
